[kc_row _id=”163528″][kc_column _id=”69617″][kc_column_text _id=”151653″]
W obecnych czasach klienci mają zdecydowanie większe oczekiwania niż kiedykolwiek. Oczekują interakcji z Twoją firmą – Twoją marką. Customer Experience zaczyna stawać się jednym z decydujących wyróżników w sprzedaży, wyprzedając cenę czy sam produkt. Organizacje potrafiące szybko i bezboleśnie rozwiązywać problemy klientów, niezależnie od kanału zgłoszenia, będą wiodły prym na rynku. Potrzebne jest jednak do tego odpowiednie narzędzie. W tym zakresie Microsoft „adresuje” do nas rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service dostępne w ramach programu CSP (Cloud Solution Provider).
Z artykułu dowiesz się:
- co to jest Dynamics 365 Customer Service,
- jak wygląda jego licencjonowanie.
Co to jest Dynamics 365 Customer Service?
Dynamics 365 Customer Service to jedna z usług wchodzących w skład „rodziny” Dynamics 365. Rozwiązanie „pomaga” użytkownikom w jeszcze lepszej obsłudze klientów za pośrednictwem wielu kanałów, a wynika to z posiadanych funkcjonalności. W zakresie optymalizacji czasu reakcji, zarządzania i rozwiązywania zgłoszeń możemy wymienić m.in.:
– Cases – rzeczy/ zgłoszenia, które należy rozwiązać. Możemy je m.in. śledzić, rejestrować interakcje i aktywności.
– Queues – kolejki umożliwiają rozsyłanie case`ów do odpowiednich kanałów jak również ich grupowanie według podobnych tematów, poziomów trudności czy innych niest andardowych reguł.
– Entitlement (Uprawnienia) – zapisy, za pomocą których możemy definiować warunki usług takie jak, np. kanały zgłoszeniowe, kto może, po stronie klienta, wykonywać zgłoszenia, co jest objęte wsparciem.
– SLA – umowy dotyczące poziomu usług zawierane z klientem.
– Knowledge Base – baza wiedzy, w której znajdują się przydatne artykuły i materiały, takie jak instrukcje, przy pomocy których klient będzie w stanie sam rozwiązać dany problem. Baza wiedzy może być używana zarówno wewnętrznie, jak i udostępniana dla klientów (na zewnątrz organizacji).
– Routing rules – reguły przekierowywania pozwalają na wysyłanie zgłoszeń do konkretnych, właściwych kolejek.
– Automatic Record Creation rules – reguły automatycznego tworzenia rekordów pozwalają administratorom na definiowanie zasad, na podstawie których np. maile od określonych klientów będą automatycznie konwertowane na zgłoszenia.
– Business proces flow – określenie całego biznesowego „flow” związanego ze zgłoszeniami zapewnia standaryzację – spójne i jasno określone kroki działań, które powinny być podejmowane przez klientów.
Wspomniane funkcje możemy zastosować m.in. w standardowym scenariuszu zgłoszenia:
Dynamics 365 Customer Service jest dostępny w dwóch wariantach:
– Customer Service Hub – aplikacja do zarządzania zgłoszeniami i bazą wiedzy, która zbudowana jest na strukturze Unified Interface. Customer Service Hub jest zoptymalizowany pod kątem używania na urządzeń mobilnych i komputerach. Oczywiście, w przypadku urządzeń mobilnych, trzeba będzie najpierw pobrać na nie aplikację Dynamics 365 i zainstalować.
– Customer Service – aplikacja zaprojektowana pod klienta sieci Web.
Dynamics 365 Customer Service – licencjonowanie
Customer Service, tak jak Dynamics 365 Sales, występuje w dwóch wariantach: Professional i Enterprise. I tak samo, jak w wersji Sales, główne różnice dotyczą custom`owych encji, dostępności jako licencja „na urządzenie” oraz braku dostępu do instancji Enterprise. Szerzej na ten temat pisałem we wpisie „Dynamics 365 Sales – omówienie”. Dodatkowe różnice wynikają z funkcjonalności – w Professional użytkownik nie będzie mógł skorzystać z bazy wiedzy czy „wbudowanej inteligencji” (Embedded Intelligence). Co więcej, licencja Professional nie obejmuje PowerApps czy Microsoft Forms Pro. Więcej na ten temat w Załączniku B w Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide.
Licencjonowanie Dynamics 365 Customer Service odbywa się na zasadzie per user. Rozwiązanie nie posiada minimalnej ilości seat`ów – zakupy możemy realizować już od 1 sztuki. Oprócz użytkowników pełnych, do wyboru mamy jeszcze licencję Team Members, a w Dynamics 365 Customer Service Enterprise – licencję na urządzenie. Dodatkowo, w przypadku Customer Service zastosowanie mają zasady opierające się na licencjach bazowych i dodatkowych – Base i Attach. Co więcej, Customer Service w wersji Enterprise uprawnia do korzystania z tzw. prawa dualności – Dual Use Rights – co pozwala na wdrożenie rozwiązania w środowisku on-premises. W ramach programu Cloud Solution Provider, rozwiązanie występuje jako licencja komercyjna, dla organizacji non-profit oraz dla jednostek edukacyjnych.
Podsumowanie
Posiadanie przez organizacje odpowiednich narzędzi do obsługi klienta oraz świadczenia wsparcia technicznego, które pozwalają na szybką reakcję i indywidualne podejście do każdego zgłoszenia (personalizację), zdecydowanie wpływają na zwiększenie lojalności klientów i promują firmę. Dynamics 365 Customer Service jest tego typu rozwiązaniem. Customer Service występuje w wersji Professional i Enterprise, które różnią się między sobą funkcjonalnością.
W zakresie licencjonowania – mamy tutaj taki sam model, jak w przypadku innych rozwiązań z „rodziny” Dynamics 365, czyli Base i Attach. Oprócz tego, dostępna jest licencja Team Members oraz Device – na urządzenie.
Co więcej – istnieje możliwość przetestowania rozwiązania przez 30 dni za darmo. Wystarczy uruchomić wersję testową z poziomu https://trials.dynamics.com/.
W przypadku pytań dotyczących Dynamics 365 Customer Service – prosimy o kontakt z:
– wszyscy partnerzy – wyznaczony opiekun handlowy lub csp@promise.pl,
[/kc_column_text][/kc_column][/kc_row]